Der Endgegner: Konfliktfall im Online-Termin
Konflikte in Online-Terminen und Workshops sind nicht selten und der Endgegner des Moderators. Scheiterst du am Endgegner, scheitert der Workshop. Was solltest du über Konflikte im digitalen Raum wissen und wie kannst du im Konfliktfall vorgehen?
Konflikte in Online-Workshops
Gemeinsame Workshops bringen unterschiedliche Menschen zusammen, in unterschiedlichen Positionen, aus unterschiedlichen Gewerken oder Abteilungen. Unterschiedliche Sichtweisen und Erwartungen sind häufig und Konflikte vorprogrammiert. Im Remote Setup ist die Konfliktlösung noch schwieriger als in Präsenz-Terminen. Wie kann es gelingen, einen aufkommenden Konflikt zu schlichten und die Parteien weiter auf den gemeinsamen Weg zum gemeinsamen Ziel zu führen?
Das Wichtigste zuerst: Team vor Output. Gerade im Konfliktfall geht es nicht um das Ziel des Termins oder Workshops, sondern erst einmal um das Miteinander. Kein auf ungelösten Konflikten basierendes Ergebnis hat Bestand.
Konflikte beginnen auf unterschiedlichen Ebenen und entwickeln sich in unterschiedliche Richtung. Als Moderator stehst du vor der Herausforderung, das Konflikt-Level einzuschätzen. Hilfreich ist hier z. B. die Kenntnis zu den 9 Stufen des Konflikts. Abhängig von der Konflikt-Ebene ist es möglich, passend zu reagieren - vom frühzeitigen Schlichten bis zum Abbruch des Termins.
Die Möglichkeiten des Moderators einem Konflikt zu begegnen, z. B.:
- kurzen Pause
- Einbeziehung der gesamten Gruppe
- persönliche Gespräche mit einer oder mehreren Parteien mittels Telefon oder in separaten Breakout-Räumen
- Abbruch des Termins / Workshops
Moderator vs. Online-Konflikt:
Wie solltest du vorgehen?
1. Atme und stabilisiere Dich
Sortiere zuerst dich selbst. Befreie dich aus dem Alarm-MOdus. Bleib wohlwollend und nimm die Situation nicht persönlich. Nimm zwei bewusste Atemzüge: Was ist jetzt wichtig? Ich gebe mein Bestes, ich lasse los.
2. Teile deine Wahrnehmung
Schildere so objektiv wie möglich deine Wahrnehmung der Situation und das Verhalten der beteiligten Akteure. Nutze dafür auch visuelle Hilfsmittel, z. B. den Meta-Moderationsplan, um Konstellationen und konträre Sichtweisen abzubilden.
3. Beschreibe die Folgen
Erkläre welche mittel- und unmittelbaren Konsequenzen für die Akteure, aber auch für ihr Umfeld durch diese Situation verbunden sind. Versuche dabei bewusst den Wahrnehmungshorizont zu vergrößern. Was heißt der Konflikt für die einzelnen Parteien, für die gesamte Gruppe für das gemeinsame Ziel?
4. Benenne Emotionen
Beschreibe deine eigenen und/oder die wahrnehmbaren Gefühle der Konfliktparteien. Gib ihnen auf diese Weise Zeit, innerlich selbst zu reflektieren, erste Empathie für den Konfliktpartner zu entwickeln und passende Worte zu finden.
5. Bitte um Feedback
Lade dazu ein, deine Wahrnehmung zu untermauern oder zu korrigieren, Frustrationen, Bedürfnisse und Wünsche zu äußern - dabei aber freundlich und offen zu argumentieren. Setze dabei Regeln der Höflichkeit konsequent durch.
6. Suche nach Lösungen
Du hast nun alle Informationen und Bausteine, um mittels verbindender Elemente Schritt für Schritt die für beide Parteien annehmbare und gesichtswahrende Lösung zu entwickeln. Nimm dir diese Zeit, um dein(en) Workshop(ziel) zu sichern.
Kurz gepackt: Online-Konflikte auflösen
Konflikte konstruktiv im Frühstadium erkennen und ansprechen: “SAG ES”
S: Sichtweise schildern: “Mir fällt auf, dass …”
A: Auswirkungen beschreiben: “Für mich heißt das …”
G: Gefühle benennen: “Ich fühle mich …”
E: Erfragen, wie das Gegenüber die Situation sieht: “Wie sehen Sie die Situation?”
S: Schlussfolgerung ziehen: “Darf ich einen Vorschlag machen?”
Tipp: Auch Du als Moderator kannst Grund oder Gegenstand des Konflikts sein
Zwei Streithähne haben sich aufeinander oder auf dich eingeschossen? Beziehe die restliche Gruppe ein und erhalte so ein breiteres, relativierendes Stimmungsbild, neue Blickwinkel und Hinweise für einen Lösungsweg.
Weitere Tipps für dich als Online-Workshop-Moderator:in
Online-Konflikte sind eines der wichtigsten Themen für die Moderation von Online-Workshops und das Auflösen die größte Herausforderung. Hierfür gibt es eine Reihe nützlicher Methoden, z. B.
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Bedingungen für Support
9 Phasen der Konflikteskalation
Transaktionsanalyse
Spiral Dynamics
Das Kommunikationsquadrat
Ich strebe an, diese Methoden hier im Blog nach und nach vorzustellen, damit ihr besser auf Konflikte reagieren könnt und Online-Termine harmonischer und produktiver werden.
Weitere Informationen zum Thema Konfliktbewältigung in Online-Terminen findet ihr schon heute in unserem interaktiven Online-Kurs.
